По результатам исследования индекса потребительской лояльности (NPS), количество лояльных клиентов холдинга достигло значения в 68%, что на 7% больше предыдущего периода. Этот показатель у «Атлант-М»1 находится на уровне ТОП-10 бизнесов США, измеряющих индекс NPS.
Данные для анализа собираются в течение квартала с помощью терминалов, установленных в каждом автоцентре холдинга во всех регионах присутствия «Атлант-М». Когда клиент оплачивает услуги сервиса, запасные части и аксессуары или покупку автомобиля, у него есть возможность при помощи терминала отсканировать штрих-код на платежном документе и на тач-скрине моментально оценить уровень обслуживания.
В I квартале 2014 года индекс потребительской лояльности в целом по холдингу составил 68%, что на 7% больше IV квартала 2013 года. Индекс NPS в I квартале 2014 года рассчитывался исходя из 4555 ответов клиентов холдинга.
Самый высокий показатель – 76% - в Украине (плюс 2% к прошлому периоду), затем идет Беларусь с 69% (плюс 8%), а в России индекс находится на уровне 51% (без изменений). Если говорить о бизнес-сферах, то наивысший индекс NPS наблюдается в отделах дополнительного оборудования и отделах запасных частей – по 76% в каждом. Отделы сервиса и продаж автомобилей оценены клиентами на уровне 64%. В каждом регионе присутствия холдинга есть свои автоцентры-лидеры по лояльности клиентов. В Украине это - «Атлант-М Днепровская набережная» (Киев) с показателем 85,85.
«Атлант-М» оценивает NPS по тем же методикам, что применяются в США. Вот, для сравнения, показатели индекса потребительской лояльности в некоторых сферах бизнеса в целом и в отдельных компаниях и продуктах:
1 «Атлант-М», международный автомобильный холдинг, является крупнейшим объединением компаний в СНГ, специализирующемся на продаже, гарантийном и сервисном обслуживании автомобилей. Основан в 1991г. В состав холдинга входит 25 предприятий в Украине, России и Беларуси.
На территории Украины работаютшестьдилерскихпредприятийХолдинга: Volkswagen – "Атлант-М Днепр", "Атлант-М Лепсе" и "Атлант-М Днепровская набережная"; Skoda "Атлант-М Алексеевка", Nissan "Атлант-М на Гагарина", Renault "Атлант-М Юг".