Американская компания J.D. Power and Associates составила рейтинг автомобильных компаний с лучшим дилерским сервисом. Среди премиальных марок самое качественное обслуживание оказалось у Jaguar, а среди массовых – у Buick.
Исследование, в рамках которого было опрошено более 70 тысяч владельцев машин 2010-2014 модельного года, провели в ноябре-декабре 2014-го. Дилеры компаний оценивались, в том числе, по качеству и скорости ремонта, удобства расположения центров, отзывам о персонале. По совокупности этих данных был составлен «индекс клиентской удовлетворенности» обслуживанием у дилеров той или иной марки по 1000-балльной шкале.
Компания Jaguar победила, набрав 877 баллов. Средний показатель среди всех производителей составил 852 балла.
Рейтинг удовлетворенности клиентов дилерами премиальных марок
| Место | Марка | Индекс | Место | Марка | Индекс |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Jaguar | 877 | 7 | Mercedes-Benz | 854 |
| 2 | Lexus | 870 | 8 | BMW | 841 |
| 3 | Audi | 865 | 9 | Porsche | 840 |
| 4 | Lincoln | 861 | 10 | Volvo | 835 |
| 5 | Cadillac | 858 | 11 | Acura | 825 |
| 6 | Infiniti | 857 | 12 | Land Rover | 823 |
Среди массовых марок победил Buick с показателем 836 баллов. Высокие позиции также заняли компании MINI (834 балла) и Volkswagen (818 баллов). Средний показатель всех производителей составил 792 балла.
Рейтинг удовлетворенности клиентов дилерами премиальных марок
| Место | Марка | Индекс | Место | Марка | Индекс |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Buick | 836 | 11 | Subaru | 786 |
| 2 | MINI | 834 | 12 | Mitsubishi | 785 |
| 3 | Volkswagen | 818 | 13 | Mazda | 779 |
| 4 | GMC | 811 | 14 | Scion | 777 |
| 5 | Chevrolet | 807 | 15 | Ford | 776 |
| 6 | Toyota | 805 | 16 | Chrysler | 775 |
| 7 | Hyundai | 803 | 17 | Fiat | 762 |
| 8 | Kia | 798 | 18 | Ram | 756 |
| 9 | Honda | 796 | 19 | Dodge | 749 |
| 10 | Nissan | 796 | 20 | Jeep | 740 |
Исследование также показало, что несмотря на практически повсеместную возможность оставлять онлайн-заявки на обслуживание, подобным сервисом пользуются лишь девять процентов автомобилистов. 73 процента опрошенных заявили, что предпочитают записываться на сервис по телефону, а четверть респондентов признались, что не были осведомлены о возможности записи на обслуживание по интернету.
Степень удовлетворенности сервисом оказалась выше у клиентов, постоянно проходящих обслуживание у одного и того же дилера, чем у тех, кто при очередном ТО воспользовался услугами нового центра (824 против 769 баллов). Почти две трети опрошенных (63 процента) признались, что предпочитают чинить свои машины в одних и тех же центрах.
29 процентов опрошенных заявили, что дилеры предлагали им провести дополнительное обслуживание, на которое согласилось 49 процентов из них. Средняя стоимость ремонта у таких автомобилистов составила 277 долларов, а у отказавшихся – 171 доллар.