В июле 2005 года компания «АвтоКапитал», Генеральное представительство корпорации DaimlerChrysler AG в Украине, в рамках развития программы лояльности запустила новую, направленную на заботу о каждом клиенте программу в сфере сервисного обслуживания - Customer Care. Программа успешно внедряется на всех дилерских предприятиях, где создана новая должность менеджера по работе с клиентами, задачами которого является постоянная поддержка клиентов по всем вопросам, мотивирование сотрудников, подчёркивание роли каждого в процессе обеспечения сервиса мирового уровня.
Customer Care – это философия DaimlerChrysler AG, согласно которой Customer Care Management должен стать конкурентным преимуществом предприятий концерна. Задачей DaimlerChrysler AG является выведение бренда Mercedes-Benz на первое место по уровню лояльности и удовлетворённости клиентов во всех сегментах в сравнении с другими автомобильными брендами. Основной задачей программы является построение эффективной системы взаимоотношений авторизированного дилера DaimlerChrysler AG с клиентом. Каждый сотрудник, от рядового мастера до генерального директора, должен проникнуться важностью данной философии.
Следующим этапом развития программы заботы о клиенте Customer Care компании «АвтоКапитал» является внедрение Смайл-системы. Инструментом системы является карточка с тремя видами наклеек в виде смайлов, отображающих настроение клиента: жёлтый – клиент доволен, белый – клиент не очень доволен, красный – клиент недоволен. Карточка со смайлами выдаётся клиенту мастером-приёмщиком. Клиент наклеивает один из трёх смайлов на акт выполненных работ перед оплатой в кассе. Ежемесячно специалисты по работе с клиентами дилерских предприятий предоставляют статистические отчёты, где указывается количество положительных, равнодушных и негативных смайлов – в Генеральное Представительство, которое на основе статистических данных делает выводы об изменении лояльности клиентов. Немаловажным является то, что каждый документ, отмеченный равнодушным или негативным смайлом, незамедлительно попадает во внимание, как ответственного менеджера, так и генерального директора предприятия. Менеджер в свою очередь связывается с клиентом для уточнения причины недовольства, ищет положительный выход из конкретной ситуации, а также принимает меры по избежанию подобных ситуаций в дальнейшем.
Смайл-Система вводится на дилерских предприятиях ОАО «АвтоКапитал» с 1 ноября 2005 года. Данная программа распространяется на всех владельцев и водителей, чьи автомобили обслуживаются на авторизированных сервисных станциях Mercedes-Benz.
Как отметил Генеральный директор компании «АвтоКапитал» Валерий Анохин: «Внедрение Смайл-системы в дилерской сети позволит нам контролировать степень удовлетворенности каждого клиента всех дилерских предприятий и оперативно принимать меры по предоставлению клиентам сервиса наивысшего уровня. Данная система позволит увеличить уровень мотивации сотрудников, повышая эффективность работы всей компании. Смайл-Система – один из важнейших инструментов программы заботы о клиенте, которая является программой не одного дня, месяца или года, а – философией бизнеса».
26 октября 2005 г.
пресс-служба ОАО «АвтоКапитал»
anna.gvozdeva@mercedes-benz.ua , тел: (044) 206 88 87