Автосервис — отрасль не просто сложная, а сложная вдвойне. Здесь сфера обслуживания соединяется со сложными технологиями. Здесь повышенное внимание к комфорту и доверию клиентов соединяется с профессионализмом и ответственностью персонала. Здесь разнообразие проблем соединяется с множеством моделей техники. Компания АТЛ заняла в этой отрасли непростой, но перспективный сегмент — универсальные автокомплексы с набором услуг quck-service.
Растущий рынок
В Украине рынок автосервиса находится в зародышевом состоянии. Это относится как качеству услуг, так и к их количеству. До сих пор водители недовольны обслуживанием, сроками и качеством ремонта. По-прежнему на СТО выстраиваются многодневные очереди. В этом мы сильно уступаем Европе, где автосервис давно стал огромной и стабильно работающей индустрией. Но в чем мы опережаем Запад, так это в динамике. Такого ежегодного прироста автомобилей за рубежом никак не могут ни понять, ни объяснить. Вместе с продажами машин растет и автосервис.
Как в Украине, так и на Западе рынок автосервиса делится на 2 основных сегмента: первичный и вторичный сервис — т.е. гарантиное и послегарантийное обслуживание. Между собой они практически не конкурируют: каждый сегмент имеет свои функции и своего потребителя.
Гарантийное обслуживание осуществляют так называемые «оригинальные СТО» — т.е. станции под брендом автопроизводителей. Они же делают послегарнтийные «глубокие ремонты» — например, с заменой частей двигателя или кузова. Для «быстрых ремонтов» и «быстрой замены» посещение оригинальной СТО часто оказывается неоправданным или даже невозможным. Причин, как минимум, две: территориальная удаленность и большие очереди. Автопроизводители просто физически не успевают «покрывать» большие территории и огромные продажи своих автомобилей. По окончанию гарантии к этому прибавляется еще и относительно высокая стоимость обслуживания.
В таких случаях водители обращаются к вторичному автосервису — частным мастерским, пунктам «быстрой замены» (шин, масла) и универсальным автокомплексам. Выделить среди автомастерских лучшие очень сложно — их репутация среди водителей зависит, в основном, от специализации и территориальной близости. Сегмент универсальных автокомплексов одной из первых освоила компания АТЛ. Сегодня она уже имеет безусловный авторитет, многолетний опыт и узнаваемое имя.
Философия качества АТЛ
Прежде всего, интересна сама идея универсальных автокомплексов: совмещение автомагазина (т.е. широкого выбора запчастей) с автосервисом (т.е. возможностью дианостики и замены запчасти «не отходя от кассы»). АТЛ значительно развил эту идею. Автомагазины АТЛ стали «автосупермаркетами» — с огромным, постоянно обновляемым ассортиментом и возможностью оперативного заказа при отсутствии нужной детали. Автосервисы АТЛ превратились в профессиональные автоцентры, оперативно и качественно обслуживающие машины всех типов и классов.
Еще одна «фишка» АТЛ — обширная и постоянно растущая сеть магазинов и комплексов. Автокомплексы со заком АТЛ есть во всех регионах Украины и гарантируют одинаково высокий уровень обслуживания.
«Высокий уровень обслуживания» стал для АТЛ не просто красивой фразой. С этим связана целая «философия качества» на всех уровнях обслуживания — от выбора поставщиков и сертификации продукции до гарантии на все виды работ.
Для отечественного водителя традиционно важный показатель — цена. Часто ради дешевизны в жертву приносится даже надежность собственного автомобиля, а с ней и безопасность —своя и окружающих. В АТЛ есть правило: не работать с дешевыми автозапчастями, за качество которых нельзя ручаться своим именем. Поэтому каждый поставщик тщательно проверяется, каждая товарная позиция сертифицируется по международным нормам и стандартам АТЛ. Только после этого продукция попадает в магазин.
У автодилеров, которые должны заботиться о качестве деталей на своих СТО, — другая философия. Запчасти, устанавливаемые при «первичном обслуживании» (т.е. на новые автомобили и при гарантийном сервисе) имеют клише автопроизводителя. Этого требуют дилеры под предлогом «гарантии надежной работы автомобиля». Однако немногие водители знают, что эти детали производятся на одном заводе с сертифицированными деталями, не имеющими подобного клише — BMW, Ford и пр. Покупателям внушается, что детали «от автопроизводителя» — единственно качественные. И с этой мыслью счастливый клиент гарантированного сервиса должен заплатить в несколько раз больше реальной стоимости — не за деталь, а за надпись на ней. Такие приемы в АТЛ исключены, поскольку в искусственном накручивании цены нет необходимости: имя компании уже выступает залогом качества.
Следующий показатель качества — профессиональный подход к ремонту. Этого АТЛ добивается через профессионализм и ответственность каждого своего работника. Претенденты на работу в АТЛ проходят отбор на обучаемость и трудоспособность. Многие из них не имеют даже специального образования — это необязательно. Подготовку специалистов для своего уровня АТЛ проводит на своем учебном полигоне, созданном «по образу и подобию» профтехучилищ. В процессе подготовки специалисты получают одновременно теоретические знания и практические навыки. На работу в автосервисы направляются уже специалисты высокого класса. Получив специальность в столице, они направляются автокомплексы по всей Украине.
Автомобили очень быстро совершенствуются и усложняются — это требует обновления и квалификация автоспециалистов. В АТЛ этим занимается отдельное подразделение, которое организует специальные программы: курсы от производителей автозапчастей, автиопроизводителей, курсы автодиагностики Bosh, собственные тренинги АТЛ. В привычку каждого сотрудника входит ответственность за свою работу. Это, в свою очередь, превращается в доверие каждого водителя ко всем автоцентрам со знаком АТЛ.
Но в АТЛ посчитали, что высоких требований к персоналу будет недостаточно, если не будет таких же требований к технике. Именно поэтому в партнеры был выбран самый авторитетный производитель диагностического оборудования — компания Bosh. Техника Bosh достаточно дорогая — такова цена качества и репутации торговой марки, поэтому большинство СТО считают ее «роскошью». Но для АТЛ отношения с Bosh стали взаимовыгодными. АТЛ получает самое качественное диагностическое оборудование, высокую оперативность обслуживания и обучение специалистов. Bosh получает надежного и растущего партнера в Украине.
Описанных принципов может показаться достаточно для высокого качества обслуживания. Но подход АТЛ к качеству не зря назван именно «философией качества» — продумано должно быть все до мелочей. Естественно, клиенты АТЛ получают гарантию на год по всем видам услуг. Но это уже после ремонта. А во время ремонта клиенты получают позитивную атмосферу и релакс. В каждом автокомплексе АТЛ в комнате отдыха бесплатно предлагаются чай и кофе. Там же можно наблюдать за ремонтом — мастерская тренслируется на мониторах. Дети в это время могут играть в детской комнате. Так в АТЛ учли даже то, что для любого водителя поломка автомобиля — это пусть небольшой, но стресс.
Растущая компания
Дальнейшее развитие сети АТЛ будет еще более активным. Это видно и по ближайшим планам, и по долгосрочным проектам.
Разработаны партнерские программы с производителями автозапчастей, масла, шин. Яркий пример — пожизненная гарантия на шины Nokian (так называемая hakka-гарантия).
Ну и, само собой, предстоит дальнейшее развитие и совершенствование «философии качества АТЛ». Удачно выбранный формат больших универсальных автокомплексов quick-service, авторитетное имя и доверие клиентов — достаточный задел для будущих завоеваний на бурном, хаотичном и перспективном рынке автосервиса.